Решение для развития
Как крупные компании обрабатывают тысячи заявок в день? Вопрос интересный для всех тех, кто желает развить свой собственный бизнес в его масштабах. Неужели по другую сторону сидят десятки менеджеров, которые за всем этим следят? Нет, здесь работает автоматизация, которую создает разработка CRM. Именно благодаря CRM, компании растут не привлекая новых работников. С помощью этой технологии, даже одни человек способен управлять бизнесом на сотню клиентов. Давайте детально разберем, что такое CRM и чем она полезна бизнесу. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что можно перевести с английского как управление отношениями с покупателями. В принципе, название говорящее. Важнее понять, как оно работает как в малом бизнесе, так и на промышленном производстве и для чего она вообще нужна.
Что такое CRM
Вкратце, СиЭрЭм это система взаимодействия компании с ее клиентами. Она представляет собой программу, которая подключена к сайту фирмы, ее лендингу, мобильному приложению, а также открыта для ручного ввода информации. Например, когда к вам поступил звонок или клиент сам пришел в офис. Тогда менеджер по продажам сам внесет информацию в базу. Она принимает заявки от клиентов, группирует их, классифицирует и распределяет менеджерам. Те, в свою очередь, занимаются обработкой входящих данных. Перезванивают клиентам, отправляют запрошенные материалы, коммерческие предложения, каталоги, прайс-листы. Настройка может быть выполнена таким образом, что все необходимые данные будут самостоятельно отправляться к клиентам. Те же самые каталоги или прайс-листы. В искусстве продавать это считается стартовым этапом воронки продаж. Конкретно этот этап называется взаимоотношениями с клиентом. Но у хорошей CRM есть несколько граней, среди которых и отношения внутри персонала, передача полномочий и задач, отчетности, перемещение денежных средств и многое другое.Для клиента
Чтобы понять, как выглядит система в работе, стоит рассмотреть базовый пример: покупатель — СиЭрЭм. Давайте для примера возьмем интернет магазин. Популярный магазин может получать тысячи заявок в день. Естественно, что многие из них можно автоматизировать без синхронизации с персоналом. Работает это так:- Клиент попадает в ваши магазин и просматривает карточку с товаром. Уже здесь можно отслеживать данные, чтобы понимать, что людям интересно, а что нет
- Он кликает на кнопку "Оформить заказ". Оставляет свои данные и реквизиты для оплаты
- Эта информация попадает в систему и подтверждается
- Затем выбранный заказ перетекает к тому, кто заведует складом и формированием посылок
- Увидев в системе сообщение о том, что покупателю нужен, скажем, мобильный телефон, он собирает посылку
- Посылка отправляется на почту, а в базу заносится информация о том, что со склада изъят телефон и отправлен
- Сделка подтверждена, менеджеры и руководители видят, что телефон продан
Помимо этого, в фирме теперь знают электронный адрес покупателя и менеджеры по продажам могут в дальнейшем предлагать ему другие товары. А учитывая то, что они видели, что он просматривает, можно составлять очень точное предложение по интересам. Например, предложить в комплект к тому же телефону чехол, зарядное устройство, наушники и так далее. Многие движки для магазинов могут подбирать такие товары самостоятельно. А менеджеры способны проверять эти списки и включать туда то, что нужно продать быстрее. Это самый простой пример, который позволяет нам рассмотреть принцип. Естественно, что внедрение CRM доступно не только для e-commerce, но и для огромного числа других предприятий.
Для коллектива
Ведением CRM дает фирме возможность лучше работать над групповыми проектами. Объясним простыми словами. Допустим, вы сдаете людям квартиры в аренду. У вас полноценная фирма с офисом и персоналом. Квартир у вас несколько, а клиентов много. Распределять и отслеживать задачи звонками старомодно, дорого и не дает общего видения работы. Внедряем СиЭрЭм и распределяем обязанности среди своих работников:- Менеджеру поступили две заявки на аренду квартиры. Одна по улице Ленина, вторая по проспекту Мира. Она заносит это в базу
- Работник, у которого ключи от апартаментов на Ленина принимает заявку, равно как и тот, кто имеет доступ к квартире на проспекте
- Они спускают заявку дальше, к клиниговой группе. Уборщики отправляются на адреса, чтобы подготовить объект к сдаче
- Параллельно юрист, если таковой нужен, готовит договор об аренде и пересылает его работнику с ключами
- Квартиры готовы, сотрудники сдают их, вносят данные в систему, заключают договора
- При этом весь коллектив на момент приема заявки может находиться в разных частях города
Для торговли
Пожалуй, лучше всего, суть, нюансы и функции такой системы проявляются там, где нужно управление торговлей. В отделах продаж. Когда у вас есть несколько менеджеров, довольно сложно определить порядок, кто какие заявки должен обрабатывать. Это значит, что в таких условиях должно быть установлено CRM. Означает ли, что у вас появился некий единый органайзер? Именно так. Теперь ваши продавцы, приходя утром на работу, будут видеть, что и кому нужно обработать. Затем они отчитываются о проделанной работе, там же, прямо в программе. И вы можете видеть все это с экрана компьютера или смартфона, избегая неудобных расспросов сотрудников о выполненных поручениях. Такое применение модели дает возможность точно высчитывать KPI и другие параметры хорошей работы сотрудников. Ведь все данные в базе, вплоть до отзывов клиента о беседе с продавцом. Подходит не только тем, кто руководит фирмой удаленно, но и тем, кто хочет узнать свой офис изнутри.Для найма работников
Проблема поиска нового персонала и его обучения тесно переплетается с интеграцией нового лица в коллектив. Как ему начать выполнение своих обязанностей? Пошагово объяснять план и схемы ваших обработок? Гораздо проще просто посадить его за компьютер, показать вашу CRM и он сам увидит свои ежедневные задачи и сможет применить свое знание на практике. В итоге, человек сразу приступает к делу, а затраты времени и финансов на его обучение сокращаются. Преимущества здесь и в том, что вы фиксируете поставленные задачи. Текстовая задача гораздо понятнее многим служащим. Она всегда рядом и нет нужды переспрашивать поручения. Директор же в "прямом эфире" видит, кто чем занимается в свое рабочее время. Обрабатывает ли он заявки клиентов, делает ли он это быстро и точно, соответствует ли его график необходимому KPI? Теперь вы знаете, кто заслуживает премию, а кому необходима дополнительная мотивация в работе.Польза CRM
Стоит ли заказать такую систему для своего бизнеса? Да, если вы хотите получить следующую пользу:- Администрирование. Один человек видит все действия своих работников. Не нужны заместители, управляющие и прочие посредники, делегирующие задачи
- Сокращение штата. Оптимизация работы с помощью системы взаимодействия позволяет сократить персонал и тратить на заработную плату ниже, без потери качества работы
- Четкая отчетность. Сотрудник может сдать отчет о выполненном задании сразу же по его завершению. Для этого ему необходима всего пара кликов
- Учет и бухгалтерия. Привязав кассу к программе, вы видите денежные потоки внутри компании. Сдача бухгалтерской и налоговой отчетности становится проще
- Автоматизация. Модель способна сама прогнать потенциального клиента по воронке продаж, от случайного посетителя, до постоянного клиента
- Организация. Настроить расписание задач и следить за их выполнением
- Внедрение нового персонала. Затраты на обучение сокращаются
- Статистика. Посмотрите, сколько у вас клиентов, какие из них постоянные, что они предпочитают и сколько денег вам приносят
- Мобильное управление. Создание мобильного приложения для CRM позволит вам не находиться в офисе каждый день. Отправляйтесь в отпуск, только не забудьте свой смартфон
